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吸引顾客的舞蹈——店员说话术

2008年3月14日  中国饰品加盟网

   过去曾以事先决定商店和商品后再去买东西的目的性顾客为主流,这些顾客一旦决定某一商店或商品,如果没有什么特殊理由,是不会改变主意的,但是,现代顾客对于购买东西的感觉发生了深刻的变化,平时闲逛商店的顾客,有时也会突然购买高档商品,或者为将来的购买寻找目标,这些顾客虽说是随意性很大的闲散型,但能否更多地吸引这类顾客 将决定其营业额的高低。 

    那么,让我们看看这些闲散型顾客喜欢什么,喜欢什么样的店,即吸引顾客的舞蹈. 讨厌什么,讨厌什么样的店,即驱赶顾客的舞蹈。 

    (一)“吸引顾客的舞蹈” 

    1、欣赏安全信号能招来大批顾客 

    丰富的商品和突出的商品空间可以暗示顾客随便参观。用精致的饰品点缀商品空间可 延长顾客的滞留时间。 

    2、店员活动是吸引顾客的关键因素 

    店员都紧张地工作着,商店会呈现一派生机。店员从容的动作使顾客放心。正确的、 程序化的店员行为能使生意兴隆。 

    3、成功的秘诀是装出没有注意的样子 

    顾客站到柜台前时,店员不必急着打招呼,等顾客开始询问时,再迅速热情地接待。 

    4、现场制作对顾客最具有吸引力 

    5、易进易出的设计能吸引顾客进店 

    (二)“驱赶顾客的舞蹈” 

    1、店员站在门口堵住店门,顾客是不愿意进来的 

    2、店员站着等待,是招不来顾客的 

    当店员开门前就做好准备工作,一字站开或在店中央站着,这种等待顾客的姿势,主人意识表现得十分强烈,销售期待心理很浓,顾客陷入店员的视线包围,就会望而却步。 

    3、过于热情会赶走顾客 

    一些还没有决定购买什么的顾客,对店员行为特别敏感,若受到积极接待,他们会很快走开。 

    4、接待顾客时机过早,必然会导致失败。

    (三)微笑服务的魅力

    对服务行业来说,至关重要的是微笑服务。美国一家百货商店的人事经理曾经说过,她宁愿雇佣一个没上完小学但却有愉快笑容的女孩子,也不愿雇佣一个神情忧郁的哲学博士。 

    一个营业员怎样给顾客提供一流的微笑服务呢? 

    1、要有发自内心的微笑 

    对于顾客来说,营业员硬挤出来的笑还不如不笑。有些商店提出“开发笑的资源”,强求营业员向顾客去笑,甚至鼓励或要求营业员回家对着镜子练笑,这都是不明智的做法。 

    微笑,是一种愉快的心情的反映,也是一种礼貌和涵养的表现。营业员并不仅仅在柜台上展示微笑,在生活中处处都应有微笑,在工作岗位上只要把顾客当作自己的朋友,当作一个人来尊重他,你就会很自然地向他发出会心的微笑。因些,这种微笑不用靠行政命令强迫,而是作为一个有修养、有礼貌的人自觉自愿发出的。唯有这种笑,才是顾客需要的笑,也是最美的笑。 

    2、要排除烦恼 

    一位优秀的女营业员脸上总带着真诚的微笑。一次与人聊天,朋友问她:“你一天到晚地笑着,难道就没有不顺心的事吗?”她说:“世上谁没有烦恼?关键是不要也不应被烦恼所支配。到单位上班,我将烦恼留在家里;回到家里,我就把烦恼留在单位,这样,我就总能有个轻松愉快的心情。” 

    若是营业员们都能善于做这种“情绪过滤”,就不愁在服务岗位上没有晴朗的笑容了。 

    营业员遇到了不顺心的事,难免心情也会不愉快,这时再强求他对顾客满脸微笑,似乎是太不尽情理。可是服务工作的特殊性,又决定了营业员不能把自己的情绪发泄在顾客身上。所以营业员必须学会分解和淡化烦恼与不快,时时刻刻保持一种轻松的情绪,让欢乐永远伴随自己,把欢乐传递给顾客。

    3、要有宽阔的胸怀 

    营业员要想保持愉快的情绪,心胸宽阔至关重要。接待过程中,难免会遇到出言不逊、胡搅蛮缠的顾客,营业员一定要谨记“忍一时风平浪静,退一步海阔天空”。有些顾客在选购商品时犹犹豫豫,花费了很多时间,但是到了包装或付款时,却频频催促营业员。遇到这种情况,营业员绝对不要不高兴或发脾气,应该这么想:“他一定很喜欢这种东西,所以才会花那么多时间去精心挑选,现在他一定急着把商品带回去给家人看,所以他才会催我”。在这种想法下,营业便会对顾客露出体谅的微笑。 

    总之,当你拥有宽阔的胸怀时,工作中就不会患得患失,接待顾客也不会斤斤计较,你就能永远保持一个良好的心境,微笑服务会变成一件轻而易举的事。 

    4、要与顾客有感情上的沟通 

    微笑服务,并不仅仅是一种表情的表示,更重要的是与顾客感情上的沟通。当你向顾客微笑时,要表达的意思是:“见到你我很高兴,愿意为您服务。”微笑体现了这种良好的心境。 

    微笑服务并不意味着只是脸上挂笑,而应是真诚地为顾客服务,试想一下,如果一个营业员只会一味地微笑,而对顾客内心有什么想法,有什么要求一概不知,一概不问,那么这种微笑又有什么用呢?因此,微笑服务,最重要的是在感情上把顾客当亲人、当朋友,与他们同欢喜、共忧伤、成为顾客的知心人。 

    (1)--它有具体个性的针对性,也就是说,它的立足点不是各种各样的论据,而只是那些对顾客来说最重要的论据。比如一位顾客要买商务通送人。售货员应将他的注意力放在商务通否新颖,是否时髦,品牌最响亮,拿得出手,有品味,最后要将注意力放在能否让受礼者喜欢这些方面。如果选购的是自用,那么重要的是它的质量,它的实用性。 

    (2)--所用论据要有选择。论证的最终效果并不是论据效果的简单相加。常常是一个对顾客非常实际的论据所起到的效果胜过其他十个很正确的,但对顾客来说是无关痛痒的论据。用一个尚不足为凭的、不能说明问题的论据去补充说明其据以增强说服力,其结果反而会抵消已取得的效果。 

    (3)--话不用多,但要有份量。售货员若想把商品所有的优点都列举出来会导致无必要的废话,反而会引起不信任。而且怀疑和犹豫可能出现并反复发生在顾客购物的各个阶段,包括在购物以后,如果售货员针对其中的一个或几个说一些有分量的话,那么会令人信服得多。如果部分论据尚未充分利用而是让顾客对产品的优点回家后自己去了解,这样只会改善购物行为的后效应,而不会产生任何负作用。 

    需要强调的是,“有分量”并非是把话说得绝对、武断。这种口气会使得顾客产生心理上的防御反应,比如,顾客把话说了一半就突然离去。或者不加反驳地听售货员说话,然后坚定地拒绝购买。 

    (4)--对顾客的任何一种不同意见都不能置若罔闻。商业论证不仅要证实自己观点的正确,还要打消谈话对方的疑虑。如果对顾客的不同意见不作答复,会让人觉得售货员对商品故意只做不完整的、有倾向性的介绍。为避免这一点,对顾客任何一种不同意见都不能置之不理。 



        应该防止这样一种错误认识、把顾客的不同意见当作是吹毛求庇,不信任。相反,顾客的不同意见恰恰说明他对商品很关心,说明他有吸取你的意见和愿望。这样的顾客比光听不说话或者只用一句话来回答问题的顾客好说服得多。不同的意见只能反映出顾客的立场,暴露出他的忧虑所在。

        上述建议表明,商业论证与其说是证实客观真理的手段,不如说是在尽可能充分考虑到售货员利益(商家的利益)的同时找到一个能最大限度地满足顾客利益的方法。所以商业论证并不意味着预先就存在一个谈话双方并不知道的应有的现成答案。这种“答案”如同下棋一样,是在论证过程中产生的,即使在开始条件相同的情况下,答案也可以是不一样的。所以营业代表随机应变与胸有成竹都是必须具备的素质。

        1、避免命令式,多用请求式。

        命令式的语句是说者单方面的意思,没有征求别人的意见,就强迫别人照着做;而请求式的语句,则是以尊重对方的态度,请求别人去做。 

        请求式语句可分成三种说法: 
        肯定句:“请您稍微等一等。” 
        疑问句:“稍微等一下可以吗?” 
        否定疑问句:“马上就好了,您不等一下吗?” 
        一般说来,疑问句比肯定句更能打动人心,尤其是否定疑问句,更能体现出营业员对顾客的尊重。

        2、少用否定句,多用肯定句。

        肯定句与否定句意义恰好相反,不能随便乱用,但如果运用得巧妙,肯定句可以代替否定句,而且效果更好。例如,顾客问:“这款有其它颜色的吗?”营业员回答:“没有”,这就是否定句,顾客听了这话,一定会说:“那就不买了”于是转身离去。如果营业员换个方式回答,顾客可能就会有不同的反应。比如营业员回答:“真抱歉,这款目前只有黑色的,不过,我觉得高档产品的颜色都比较深沉,与您气质,身份,使用环境也相符,您不妨试一试。”这种肯定的回答会使顾客对其它商品产生兴趣。

        3、采用先贬后褒法。 

        比较以下两句话: 

        “太贵了,能打折吗?”

        (1)--“价钱虽然销微高了一点,但质量很好。” 

        (2)--“质量虽然很好,但价钱销微高了一点。” 

        这两句话除了顺序颠倒以外,字数、措词没有丝毫的变化,却让人产生截然不同的感觉。先看第二句,它的重点放在“价钱”高上,因些,顾客可能会产生两种感觉;其一,这商品尽管质量很好,但也不值那么多;其二,这位营业员可能小看我,觉得我买不起这么贵的东西。再分析第一句,它的重点放在“质量好”上,所以顾客就会觉得,正因为商品质量很好,所以才这么贵。 

        总结上面的两句话,就形成了下面的公式: 

       (1)--缺点→优点=优点 

       (2)--优点→缺点=缺点 

        因此,在向顾客推荐介绍商品时,应该采用A公式,先提商品的缺点,然后再详细介绍商品的优点,也就是先贬后褒。此方法效果非常好。 

        4、--言词生动,语气委婉。 

        请看下面三个句子: 

        “这件衣服您穿上很好看。” 

        “这件衣服您穿上很高雅,像贵夫人一样。” 

        “这件衣服您穿上至少年轻十岁。” 

        第一句说得很平常,第二、三句比较生动、形象,顾客听了即便知道你是在恭维她,心里也很高兴。 

        除了语言生动以外,委婉陈词也很重要。对一些特殊的顾客,要把忌讳的话说得很中听,让顾客觉得你是尊重和理解他的。比如对较胖的顾客,不说“胖”而说“丰满”;对肤色较黑的顾客,不说“黑”而说“肤色较暗”;对想买低档品的顾客,不要说“这个便宜”,而要说“这个价钱比较适中”。 

        营业用语的技巧 

        1、“是、但是”法 

        在回答顾客异议时,这是一个广泛应用的方法,它非常得意,也非常有效。具体来说就是:一方面营业员表示同意顾客的意见,另一方面又解释了顾客产生意见的原因及顾客看法的片面性。例如: 

        顾客:“我一直想买掌上电脑,但听说使用很难,我的一位朋友家的就从没使用清楚过。” 

        营业员:“是的,您说得很对,很多人对掌上电脑的功能使用不是十分清楚,但是,商务通的设计是与众不同的,它肯定会十分好用的。这里有个简单的说明书将告诉您怎样使用,同时商务通内部有指导键,不会使用随时可以查询,或者可以打我公司的咨询热线,如果仍然不会使用,我们可以派人上门讲解,再不行可以退回商店。” 

        你看,这位营业员用一个“是”对顾客的话表示赞同,用一个“但是”解释了掌上电脑不好用的原因。这种方法可以让顾客心情愉快地改变对商品的误解。

        2、高视角、全方位法 

        顾客可能提出商品某个方面的缺点,营业员则可以强调商品的突出优点,以弱化顾客提出的缺点。当顾客提出的异议基于事实根据时,可采用此方法,例如: 

        营业员:“商务通的记事容量很大,可以记50万汉字。” 

        顾客:“容量是很大,但很容易丢资料。” 

        营业员:“您说的是低价格的产品,需要有备用电池,以防换电池时丢失资料,现在的商务通采用快闪内存技术,换电池或把电池拿去半年都不会丢失资料的。” 

        3、--问题引导法 

        有时可以通过向顾客提问题的方法引导顾客,让顾客自己排除疑虑,自己找出答案。例如,一位顾客进入商店看鼓风机: 

        顾客:“我想买一台便宜点的鼓风机。” 

        营业员:“便宜的鼓风机一般都是小型的,您是想要小一点的吗?” 

        顾客:“我想,大概折价店里的会便宜一点”。 

        营业员:“可是那里的鼓风机质量和我们的比较起来会怎么样呢?” 

        顾客:“哦,他们的鼓风机.......。” 

        通过提问,营业员让顾客自己比较商品的差异,做出选择。采用这种方法,营业员要对各种型号的商品都熟悉,以帮助顾客进行客观的比较。

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